Причины неудач

В свою очередь, изучив причины каждой из этих проблем, возможно определить и собственно причины неудач. Представив эти причины и следствия в виде «елочной» диаграммы, можно приступить к определению ключевых областей. Именно на этих областях и должно быть сконцентрировано внимание менеджмента, для того чтобы сократить количество провалов или устранить их.

Сосредоточение на критических областях часто позволяет найти пути внедрения систем обеспечения надежности. Жизненно важно, чтобы эти критические точки постоянно отслеживались. В этом случае появляется возможность быстро выявлять потенциальные проблемы. Методы статистического контроля процессов могут быть использованы для установления контрольных пределов, в рамках которых должна проводиться эта работа.

Компаниям, серьезно относящимся к достижению наилучших показателей продаж, следует также повсеместно внедрять сбор и обработку количественных данных или «культуру измерений», и включать результаты этих измерений в состав ключевых показателей эффективности.

Жизненно важные факторы, определяющие обслуживание клиента, постоянно отслеживаются, а результаты широко обсуждаются на всех уровнях компании.

 Основная идея  состоит в том, что устойчивые взаимоотношения с клиентом основаны на постоянном предоставлении великолепного сервиса. Для достижения уровня сервиса, которого требует потребитель, необходимо четкое понимание критических точек процесса обслуживания по каждому из сегментов рынка, а также последовательна выполнение обязательств по обслуживанию.

Создание взаимоотношений с клиентами: основные вопросы

-          Почему важно удерживать клиентов
•          Постоянные клиенты более рентабельны 
•          Расчет продолжительности жизненного цикла клиента
•          Выяснение причин оттока клиентов

-          Концепция маркетинга взаимоотношений
•          Различия между сделкой и взаимоотношениями
•          Взаимоотношения как партнерство
•          Решающее значение управления клиентом

-          Описание системы оказания услуг
•          Видение сервиса глазами клиента
•          Необходимость управлять сервисом перед, в течение и после сделки :
•          Договоренность об «обязательстве по обслуживанию»

-          Разработка стратегии логистики в соответствии с требованиями рынка                   
•          Определение требований клиента к обслуживанию 
•          Формулирование стратегии
•          Управление процессом доставки заказа